Ten obrázek zná většina lidí, kteří nakupují v supermarketech.
Většina pokladen je neobsazených, u jedné sedí pokladní, tvoří se tam dlouhá fronta.
Prodejnou se stále dokola ozývá: Vážení zákazníci, k dispozici jsou vám samoobslužné pokladny.
Lidé frontu neopouštějí, nepřesouvají se k nim, se sveřepými výrazy čekají, až na něj přijde řada u živé pokladní. Fronta se nezmenšuje, protože živá pokladní mezitím odbíhá k pokladnám samoobslužným. Mnoho lidí, kteří jee využívají, si totiž něčím nejsou jistí, naklikají něco špatně, pokladna hlásí chybu, zkrátka, chce to zásah člověka.
Na scénu přichází paní naháněčka. „Proč si nepřejdete na samoobslužnou pokladnu?“ dotírá na vytrvalce odmítající opustit frontu.
„Nechci,“ říká pán středního věku.
„Proč? Já vám to ukážu, vysvětlím.“
„Nechci. Celý den sedím u počítače, stále něco řeším, nechci tady marnit duševní síly zkoumáním na displeji, jaký typ pečiva mám. Nejsem tady na brigádě, nejsem váš zaměstnanec. Jsem zákazník, nakoupil jsem, tak nechápu, proč bych si to ještě měl odpracovat.“
„Tak tak, dobře jste to řekl,“ podotýká starší dáma ve frontě. A dodává: „Já jsem to zkoušela, ale mám revma, špatně vidím, nešlo mi to, zdržovala jsem tam.“
Samoobslužné pokladny rozdělují lidi na dvě skupiny. Jedni je rádi využívají, považují je za úsporu času. Druhé otravují. Vadí jim jejich agresivní pípání, preferují kontakt z živou bytostí, nechápou, proč by si měli nákup odbavovat sami, když jsou platící zákazníci a mají pocit, že je obchodníci tímto využívají k vyšším ziskům. Častý argument: Když firma takto ušetří to, co by platila živé pokladní, ať se to promítá ve slevě pro zákazníky, kteří její práci vykonají.
Samoobslužné pokladny nejčastěji využívají lidé ve věku 18 – 29 let. Pětinu lidí ve věku nad 60 let naopak vyloženě stresují. Vyplynulo to z průzkumu agentury STEM/MARK.
„Tím, že mladí lidé chodí častěji nakupovat téměř denně, kupují toho většinou méně a proto častěji volí samoobslužnou pokladnu. Mnozí lidé uvedli, že by ocenili, kdyby obchodní řetězce odměnily zákazníky, kteří se rozhodnou samoobslužnou pokladnu použít. To buď snížením ceny zboží nebo přičtením extra bodů na zákaznickou kartu,“ vysvětluje Zuzana Rabochová z agentury STEM/MARK.
Bylo by však zavádějící tvrdit, že mladí lidé se sami u pokladen odbavují s nadšením, zatímco senioři technické vymoženosti ničí. Tak to není. Průzkum naznačil, že nadpoloviční většina lidí ve věku nad 60 let samoobslužné pokladny vnímá pozitivně a využívá je. Ale celkově platí, že s rostoucím věkem míra nadšení z nich klesá a nejvíce příznivců mají mezi mladšími ročníky.
Lidé často v průzkumu zmiňovali, že preferují lidský kontakt. Jednalo se častěji o muže ve věku nad 45 let, naopak mladí lidé tvrdí, že se lidskému kontaktu snaží vyhýbat.
„Nedávno jsem byla tak vystresovaná z práce a problémů se synem, že jsem ve frontě na pokladnu začala řvát na tu nebohou zaměstnankyni, která mě neustále naháněla k samoobslužné, že nejsem žádná pracovní síla tohoto supermarketu, ať si raději sedne za prázdnou kasu ona, že by se tím fronta hned zmenšila. Vzápětí jsem zastyděla, ale podpora lidí, která se mi z fronty dostala, byla překvapivě obrovská. Naháněčce jsem se pak omluvila, je mi jasné, že ona za to nemůže. Říkala, že jí lidé nadávají často,“ vypráví osmačtyřicetiletá Monika z Prahy.
Pokud má někdo odpor k novým technologiím, k digitalizaci a raději preferuje vyřizování čehokoli s lidskou bytostí, neznamená to, že je zaostalý, neschopný. Psychologové se shodují, že technologie už náš život ovládají tak hodně, že lidské mozky narážejí na strop schopnosti přijímat stále něco nového. Podvědomě se tím lidé chrání, cítí, že už mají kontaktu s technikou moc a nedělá jim to dobře. Naopak jiné typy lidí každou novinku vítají a kontakt s technikou je pro ně povzbuzující. A je opravdu jedno jestli jde o třicátníky nebo sedmdesátníky, prostě je to baví.
V některých zemích pomalu dochází k útlumu donedávna velkého rozvoje samoobslužných pokladen. Některé britské a americké řetězce jejich počet přestaly zvyšovat nebo jich dokonce v prodejnách ubraly. Právě kvůli nespokojenosti zákazníků. Naopak v Česku jich zatím stále přibývá.
